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        蘇州ISO9001:2015質量管理體系條款解讀9.1
        作者:ok-iso    發布于:2020-05-19 10:25:52    文字:【】【】【

        9 績效評價

        9.1 監視、測量、分析和評價

        9.1.1 總則

        組織應確定:

        a)需要監視和測量什么;

        b)需要用什么方法進行監視、測量、分析和評價,以確保結果有效;

        c)何時實施監視和測量;

        d)何時對監視和測量的結果進行分析和評價。

        組織應評價質量管理體系的績效和有效性。

            組織應保留適當的成文信息,以作為結果的證據。

        【解讀】監視與測量的對象應涉及組織質量管理體系的各個方面,包括所有過程、所有產品或服務、所有部門、所有層次以及質量改進需求,并編制一覽表,監視與測量的實績包括日常過程監控、產品檢測、內外部審核、政府機構監管、顧客第二方審核、各類質量管理溝通會議、外部質量溝通、顧客投訴等,如下頁表3-16所見。

         

        9.1.2 顧客滿意

        組織應監視顧客對其要求和期望已經得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。

            注:監視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產品或服務的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚、擔保索賠和經銷商報告。

        【解讀】組織首先要明確其“顧客”所涵蓋的范圍,就制造業而言,其顧客可包括:客戶(其他組織,組織的產品就是其原料)、經銷商(批發商)、直銷商(產品直供)、零售商(由經銷商向其提供產品)以及最終的消費者;服務性組織的“顧客”可包括客戶(接受服務的組織)、顧客(購買者、觀賞者、體驗者、被培訓者、消費者、食客、服務對象的擁有者等)。

        就像“注”中所提及的那樣,組織獲取顧客滿意信息的方式包括但不限于以下:

        ——意見調查,書面的、郵件、微信或電話;

        ——客戶溝通,會議、電話、郵件等;

        ——在已交付的產品或服務質量方面的來自客戶的數據;

        ——產品或服務市場占有率分析,數據來自組織自查或媒體、機構、專業期刊;

        ——來自顧客的表揚,書面的、電話的、微信或郵件;

        ——投訴,針對產品、服務,產品提供過程、售后服務及其售后服務人員態度等;

        ——經銷商的報告,可包括來自競爭對手的信息;

        ——各類媒體,如網站和留言板;

        ——賬單查詢;

        ——出版物信息,報紙雜志等。

         

            3-16  組織質量管理體系監視和測量信息一覽表

         

         

        獲取顧客滿意信息的時機包括在服務過程中或結束后馬上(例如在電話咨詢或服務性服務結束后,電話會自動請求顧客對剛才提供服務的評價,“1”代表很滿意、“2”代表滿意、“3”代表不滿意)或服務結束一段時間以后(例如家電安裝或使用一段時間之后對其安裝質量的電話回訪),對于制造型組織而言,最常見的是定期通過書面調查(紙質版或電子版)進行,例如在年度經銷商大會上實施,或者在公眾場合進行消費者隨機問卷調查等。

        對于產品或復雜性服務之顧客滿意的調查,編制專業水準的調查問卷至關重要,在保證問答問卷群體具有代表新且數量足夠的情形下,可通過統計軟件對數據信息進行分析,可得出一些數據表面看不到的信息,諸如影響或決定顧客滿意或生產占有率的產品的特性,或反之,如此可針對性的改進產品特性來提升顧客滿意。

        所謂“顧客滿意度”是量化顧客滿意的形式之一,通常以百分制表示,或其他形式表示,完全由組織自身設計來確定。

         

        9.1.3 分析與評價

        組織應分析和評價通過監視和測量獲得的適當的數據和信息。

        應利用分析結果評價:

        a)產品和服務的符合性;

        b)顧客滿意程度;

        c)質量管理體系的績效和有效性;

        d)策劃是否得到有效實施;

        e)應對風險和機遇所采取措施的有效性;

        f)外部供方的績效;

        g)質量管理體系改進的需求。

        注:數據分析方法可包括統計技術。

        【解讀】以上這些分析結果的評價都包括在以下9.3.2“管理評審輸入”之中,是組織各職能與業務部門(包括內審小組)每周或每月、每季度應向最高管理者匯報的內容,當然相關數據信息與評價結果也包括在內。結合9.1.1“總則”的要求,以上表3-16就能滿足9.1.3“分析與評價”的全部要求,這個表格可編制進《質量手冊》的對應節中。

        以上表中各項監視和測量結果及其分析,再加上針對不合格產品與其他質量管理(過程、狀態與狀況等的)不符合糾正措施實施及其分析,針對第三方質量管理體系認證審核不符合項及其糾正措施、糾正措施有效性的分析,以及上次(或上年度)管理評審輸出(決定事宜)實施的結果或現有狀況,就共同構成了組織質量管理體系(依據本標準要求)的全部輸入內容,故在以下9.3.2 “管理評審輸入”的解讀中不再重復。

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